در دنیای شلوغ امروز، تیم فروش نقش بسیار مهمی را در ارتباط با مشتریان ایفا میکند. اگر شما بهترین محصولات را داشته باشید اما نتوانید به درستی آن را به بازار عرضه کنید، قطعا در مدت کوتاهی مشتریان خود را از دست میدهید و کسب و کار شما شکست میخورد.
به صورت شخصی سازی شده با مشتری گفت و گو کنید
تا به حال در میان اطرافیان خود با افرادی روبهرو شدهاید که هیچ مهارتی در گفتوگو ندارند و در صحبتهای خود از لحن مناسبی استفاده نمیکنند؟ یا افرادی که در صحبت کردن بسیار خودخواه هستند و مدام صحبت شما را قطع میکنند یا در صحبتهای خود از نکتههایی استفاده میکنند که واقعیت ندارند یا زیادی اغراق میکنند و شما میخواهید هر چه زودتر صحبتهای خود را تمام کنند.
تصور کنید شما فروشنده محصولی هستید و قصد فروختن محصول یا ارائه یک خدمت را دارید ولی در حین گفتوگو، صحبت مشتریان خود را قطع میکنید و به جای توجه کردن به اینکه او چه چیزی نیاز دارد و به چه دلیل دنبال خدمات یا محصول شما آمدهاست؛ تنها از محصولات خود صحبت میکنید. در این حالت احتمال میدهید با چه واکنشی از سمت او روبهرو شوید؟
اگر نتوانسته باشید مشتری را قانع کنید یا به صورت شخصیسازی شده و با توجه به نیاز او از محصولاتتان صحبت کنید، قطعا او را از دست خواهید داد.
جستوجو درباره مشتری
تحقیق درباره مشتریان و شناخت پرسونای کسبوکار، از مهارت های فروشندگی است. پس قبل از ایجاد هر گونه ارتباط و گفتوگویی با مشتری، سعی کنید او را بشناسید. با توجه به گستردگی دنیای مجازی و شبکههای اجتماعی، شما میتوانید در مدت زمان کوتاهی به شناخت کلی از مشتری برسید و از نیازها و خواستههای او با خبر شوید.
انواع شبکههای اجتماعی و پلتفرمهایی که میتوانید مشتری را شناسایی کنید عبارتند از:
- لینکدین
- فیسبوک
- توییتر (حساب کاربری شخصی یا سازمانی که در آن کار میکند)
- گوگل
- صفحات مجازی شرکتی که درآن کار میکند
- صفحات مجازی شرکت رقیب آن شخص
با مشتری صمیمی شوید
زمانی که مشتری بالقوه به سراغ شما میآید و قصد خرید یک محصول بسیار کوچک را دارد، قبل از اینکه به سراغ اصل مطلب بروید و به طور مستقیم از محصول خود صحبت کنید؛ سعی کنید با او ارتباط بهتری برقرار کنید و حس صمیمیت و همدلی را در او برانگیزید.
به عنوان مثال اگر مشتری به دنبال خرید یک لباس ساده و ارزانقیمت آمده است، با بررسی سریع سلیقه مشتری و جزئیات لباسی که پوشیده است؛ او را به سمت لباسی زیباتر و حتی گرانتر هدایت کنید. برای داشتن گفت و گویی صمیمی، میتوانید از محل زندگی آن شخص سوال کنید و با صحبت کردن در مورد آب و هوا یا انواع رستورانهای آن محل، او را به سمت خود جذب کنید.
با مشتری مشارکت داشته باشید
همانطور که گفتیم، اگر شما خریدار هدف خود را بشناسید، میتوانید بهتر با آنها ارتباط بگیرید و با بیان اینکه خدمات و محصولات شما چه مشکلی از آنها رفع میکند به راحتی او را به سمت خود جذب میکنید. اما این موضوع را هم در نظر داشته باشید که تمام مشکلات و چالشهای شما با این روش حل نمیشود. در حوزه مشارکت با مشتری، مهارتهای یک فروشنده خوب شامل موارد زیر است:
- به صورت ناگهانی با مشتری ارتباط برقرار نکنید.
- به نیازهای مشتری توجه کنید.
- برای کمک به مشتری، از خودش سوال بپرسید و نقش یک مشاور را داشته باشید.
مثلا میتوانید بخشی از محتواهایی که فکر میکنید، نیاز آنها را رفع میکند، برای آنها ارسال کنید یا به سراغ محتواها و منابعی بروید که بیشترین و بهترین بازخورد را از طرف خریدارهای دیگر، داشته است. یکی دیگر از کارهایی که میتوانید انجام دهید، ایجاد فایلی از سوالهای متنوع کاربران و خریدار های دیگر است تا بتوانید پیام مشخص و از قبل تعیینشدهای را برای آنها ارسال کنید.
سوالهای مناسب بپرسید و گوش شنوای مشتریان خود باشید
اگر به درستی به صحبتهای مشتریان خود گوش ندهید و نتوانید مشکلات آنها را رفع کنید؛ هر چقدر هم که زمان برای شناخت آنها صرف کرده باشید، اهمیتی ندارد. سوال پرسیدن به موقع و درست یکی از مهارت های فروشندگی است، به همین دلیل همواره باید در حین گفتوگوی خود با مشتری، سوالهای مناسب بپرسید.
چند نمونه از سوالهای مناسب و مهمی که میتوانید از مشتریان خود بپرسید، عبارتند از:
- چگونه این اتفاق افتاد؟
- مهمترین و ضروریترین امکاناتی که به آن نیاز دارید چیست؟
- این مشکل همیشه و به همین شکل، پیش آمده است؟
- این محصول چه احساسی را در شما ایجاد میکند؟
- مشکل شما چه تاثیری بر دیگران میگذارد؟
- در حال حاضر چه راهی را برای حل مشکل خود پیشنهاد میدهید؟
- آیا میتوانید برای من مثال بزنید؟
- ایدهآل شما، برای رفع این مشکل چیست؟
با توجه به شخصیت مشتری به او نزدیک شوید
قطعا داشتن پرسنال برند و یا یک فرآیند مشخص در جهت فروختن محصولات یا ارائه خدمات، اهمیت زیادی دارد. اما نکتهای که باید به آن توجه داشته باشید، داشتن رفتاری مناسب با توجه به شخصیت مشتری است.
پس به عنوان یک فروشنده و ارائهدهنده خدمات، از تاثیر ویژگیهای شخصیتی فرد غافل نشوید و با توجه به شخصیت فرد خریدار رفتار کنید.
در این قسمت چهار نوع تایپ شخصیتی و ترجیحات آنها آورده شده است:
- شخصیت مدعی (ASSERTIVE): افرادی که به نتایج اصلی و نکات مهم علاقهمند هستند.
- شخصیت دوستداشتنی (AMIABLE): افرادی که عاشق ایدههای خلاقانه و تصمیمهای بزرگ هستند.
- شخصیت احساسی (EXPRESSIVE): افرادی که به راحتی با احساساتشان، تحت تاثیر نظرات دیگران قرار میگیرند.
- شخصیت تحلیلگر (ANALYTICS): شخصیتی که بر اساس آمار و اطلاعات معتبر، تصمیمگیری میکنند.