هوش مصنوعی (AI) امروزه در همه جا وجود دارد؛ چه در توصیههای شخصیشده در خرید آنلاین یا پلتفرم پخش آنلاین مورد علاقهتان، مسیرهای گام به گام از خودرویتان، یا تعامل با دستیار هوشمند مورد علاقهتان، هوش مصنوعی به طور فزایندهای بخشی از زندگی روزمره است. در سطح جهان، بازار هوش مصنوعی تا سال 2025 به نزدیک به 200 میلیارد دلار خواهد رسید و صنعت نرم افزار CRM در پذیرش فناوریهای هوش مصنوعی مستثنی نیست.
امروزه هوش مصنوعی اغلب در نرم افزار CRM استفاده میشود. از تیم های بازاریابی گرفته تا کارکنان پشتیبانی، هوش مصنوعی به شرکت ها کمک میکند خطوط فروش خود را بهتر کنند و روابط خود را با مشتریان خود حفظ کنند. اگر نرم افزار CRM شما در حال حاضر از هوش مصنوعی استفاده نمیکند، به طور بالقوه فرصت های فوق العاده ای را برای بهبود تجربه مشتری خود از دست میدهید.
تلفیق بین هوش مصنوعی و نرم افزار CRM نیز یک تلفیق سودآور است. امسال، هوش مصنوعی در CRM قرار است بیش از 1.1 تریلیون دلار درآمد ایجاد کند! در این مقاله چند افسانه رایج در مورد هوش مصنوعی را از بین میبریم و نگاهی میاندازیم که چگونه هوش مصنوعی میتواند روابط مشتری را بهبود بخشد و کار روزمره شما را ساده کند.
هوش مصنوعی چیست؟
به زبان ساده، هوش مصنوعی ابزاری است که به افراد کمک میکند کارهای خود را سریعتر، کارآمدتر و مؤثرتر انجام دهند.
هوش مصنوعی از سرعت ذاتی و مزایای پردازش سیستم های کامپیوتری برای انجام وظایفی که معمولاً با هوش انسانی مرتبط است استفاده میکند. به عنوان مثال میتوان به شناسایی الگو، حل مسئله پیچیده و بهبود عملکرد از طریق یادگیری اشاره کرد.
اصطلاحات “AI” و “Machine Learning” اغلب با هم ظاهر میشوند و به جای یکدیگر استفاده میشوند؛ اما یادگیری ماشین و هوش مصنوعی یک چیز نیستند.
هوش مصنوعی رشته گستردهتری است که تلاش میکند فرایندهای تحلیلی و تصمیمگیری انسانی را در ماشین ها تکرار کند. یادگیری ماشینی یک زیرمجموعه رویه ای از هوش مصنوعی است که با آموزش تطبیقی برای بهبود تجزیه و تحلیل دادهها و تصمیمگیری ماشینی سروکار دارد.
۳ دلیل تأثیر هوش مصنوعی بر تجربۀ مشتری
زمانی که میخواهید هوش مصنوعی را برای ساخت رابطۀ مثبت و مفید با مشتری به کار بگیرید، باید به جزئیات آن هم توجه ویژهای داشته باشید. بعضی از این نکات در نگاه اول قابل لمس نیستند، اما روی نتیجۀ رابطه اثر فراوانی میگذارند. در ادامه ۳ دلیل تأثیر هوش مصنوعی بر تجربۀ مشتری را معرفی میکنیم که با بهکارگیری هرکدام، در مدت کوتاهی متوجه تغییرات کسبوکارتان و افزایش رضایت مشتریان خود خواهید شد.
۱) نحوۀ ارائۀ اطلاعات را بیشتر از محتوای اطلاعات جدی بگیرید
اگر به گفتوگوی دو نفر نگاه کنید، در مدت کوتاهی متوجه میشوید لحن صدا و زبان بدن آنها چقدر در تعیین مسیر گفتوگو تأثیر دارد. بهکارگرفتن لحن درست و زبان بدن مثبت، گفتوگو را بهسمت اتفاقات خوب میبرد و از تنش و بحران جلوگیری میکند، درصورتیکه بیتوجهی به این مسائل باعث میشود دو فرد از هم سرد و دور شوند.
یکی از قابلیتهای هوش مصنوعی، پردازش زبان طبیعی است که آن را با NLP هم میشناسند. با استفاده از آن میتوانید هنگام برخورد با مشتری طوری رفتار کنید که مطابق با خواستۀ او باشد. این کار اثر مثبتی روی رابطهٔ شما با مشتری میگذارد و او را ترغیب میکند تا در آینده بازهم شما را بهجای رقبایتان انتخاب کند.
مشتریان سؤالات مختلفی از کسبوکار و برندها میپرسند که بسیاری از این سؤالات جواب مشخصی دارند. زمانگذاشتن برای جوابدادن به سؤالات تکراری مشتریان، وقت و انرژی زیاد از کارکنان میگیرد و حتی باعث میشود مشتریان مدت زیادی برای پاسخگرفتن معطل شوند. درنتیجه، ممکن است بین آنها تنش شکل بگیرد. بهکارگیری هوش مصنوعی در تجربۀ مشتری، به شما کمک میکند تا رباتی بسازید که به سؤالات متداول پاسخ دهد و از بروز نارضایتی مشتری تا حد امکان جلوگیری کند.
۲) روی شخصیسازی محتوا تمرکز کنید
هر مشتری هنگام خرید یا استفاده از یک سرویس، میخواهد تجربۀ بیدردسری داشته باشد و به او خوش بگذرد. او نمیخواهد گرفتار مواردی شود که اعصابش را خرد میکنند یا بعد از بررسیهای طولانی و داشتن ذوق فراوان متوجه شود که اصلاً محتوای موردنظرش، مناسب او نیست. برای جلوگیری از چنین اتفاقاتی، شخصیسازی محتواها را متناسب با هر فرد جدی بگیرید.
۳) تمام محتواها باید همسو با هویت برندتان باشد
تعداد کانالهای بازاریابی در دنیای دیجیتال هر روز بیشتر از قبل میشود. بعضی از برندها بدون توجه به جزئیات میخواهند در تمام کانالها حضور داشته باشند و به هماهنگبودن صدای برند با کانال انتشار، هیچ توجهی ندارند.این ناهماهنگی اجازه نمیدهد مشتریان تصویر واحدی از کسبوکار در ذهن خود بسازند.با توجه به سختترشدن عرصهٔ رقابت و تلاش برای دستیابی به سهم بیشتر از بازار هدف، روابط انسانی با مشتریان بیشتر از قبل نادیده گرفته میشود؛ اما ارزشهای انسانی همچنان مانند گذشته ضروری هستند و امروزه حتی رضایت مشتری نیز بیشتر از قبل برای موفقیت کسبوکارها الزامی است. توجه به رضایت و حال خوبِ مشتریان است که رابطۀ محکمی را بین برند و آنها ایجاد میکند و وفاداری مشتریان را به دنبال دارد.با استفاده از ابزار هوش مصنوعی، در مدتزمان کوتاهی میتوانید اطلاعات بسیاری را درمورد مشتریان (مانند نقاط درد مشتری) جمعآوری کنید تا درنهایت، تجربه و رابطۀ بهتر و مؤثرتری با آنها شکل دهید.
معرفی 4 نرمافزار CRM با هوش مصنوعی ChatGPT
هم اکنون که این مطلب را میخوانید، بسیاری از شرکتهای نرمافزاری در حال توسعه و اضافه کردن ویژگیهای جدید به محصولات خود هستند و به نوعی از ChatGPT بهره میبرند. البته این هنوز شروع ماجراست! در این مطلب از دانشگاه کسب و کار، بعضی از بزرگترین نرمافزارهای CRM که با هوش مصنوعی ارتقا یافتهاند و کاربردهای اصلی آنها را معرفی میکنیم که در هر کسبوکاری میتوانند مفید و کاربردی باشد.
1. بیگ پرپل دات (Big Purple Dot)
بیگ پرل دات، ارائهدهنده نرمافزارهای CRM برای صنایع مربوط به وامدهی و املاک و مستغلات، در حال یکپارچهسازی نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری خود با چت جیپیتی است تا به مشتریان این برند کمک کند بتوانند به راحتی و به طور کارآمد با مشتریان خود تعامل داشته باشند. همچنین این امکان را فراهم میکند تا کسبوکارها، فرایندهای فروش خود را سادهسازی کنند. به گفته آنها، این کار منجر به بهبود قابل توجه در رضایت مشتری، تولید و بهرهوری خواهد شد.از مهمترین ویژگیهای جدید نرمافزار CRM شرکت بیگ پرل دات، میتوان به اضافه شدن امکان چت با استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP)، پاسخ خودکار برای رسیدگی به سوالات مشتریان، رسیدگی به تیکتها و همچنین اضافه شدن بخشهای کمکآموزشی برای اعضای تیم است.
۲. هاب اسپات (HubSpot)
هاب اسپات، پلتفرم محبوب بازاریابی و ارائهدهنده نرمافزار CRM، اخیراً از هوش مصنوعی ChatGPT برای ارتقا دادن قابلیتهای ابزارهای ChatSpot.ai و Content Assistant خود استفاده میکند. جنیفر تورس گفته است که Content Assistant به منظور تسهیل کار تیمهای بازاریابی و فروش، با تواناییهای مانند تولید و توزیع سریع انواع محتوا، از جمله پستهای وبلاگ، محتوا برای صفحات لندینگ، صفحات مختلف وبسایت، ایمیلهای فروش و بازاریابی، و مقالات دانشمحور طراحی شده است.به گفته هاباسپات، نرمافزار ChatSpot.ai چیزی بیشتر از ChatGPT است. زیرا میتواند دادههای مختلفی را از CRM هاب اسپات و پایگاههای داده بین سازمانی بیرون بکشد و سپس آنها را با انواع دادههای دیگر، با استفاده از تکنولوژیهای دیگری مانند مدل یادگیری عمیق، مدل تبدیل متن به تصویر و تحقیق کلمات کلیدی، ترکیب کند تا نتایج خاصتری را برای نیازهای کسبوکارها فراهم کند.
۳. مایکروسافت داینامیکس (Microsoft Dynamics)
لوکاس میریان، در گزارشی بیان کرده است که هوش مصنوعی مولد جدید مایکروسافت، همان بینگ AI که بر اساس تکنولوژی ChatGPT است، پاسخ به ایمیلهای مشتریان را پیشنویس میکند، خلاصههای متنی از جلسات مایکروسافت تیمز تهیه میکند و کمپینهای ایمیل مارکتینگ و کمپینهای فروش هم تولید خواهد کرد.در مجموعه نرمافزار مایکروسافت داینامیکس، ابزار Copilot 365 به افزونهی جدیدی برای کاربردهای CRM و ERP اضافه شده است که از ChatGPT استفاده میکند و میتواند در پاسخ دادن به سوالات مشتریان، تولید محتوا، خلاصه کردن مکالمات و یادداشتها به کاربران این نرمافزار مایکروسافت کمک کند.این ابزار کمک میکند که در جلسات مایکروسافت تیمز، خلاصه اطلاعات بیان شده در جلسه (مانند محصول معرفی شده، قیمتها و…) را داشته باشید و با استفاده از سیستم CRM، اطلاعات و تجزیه و تحلیلهای مفیدی را از تماسها و جلسات کاری خود استخراج کنید.
۴. پلَنِت آر ای (PlanetRE)
این پلتفرم که در حوزه فروش و بازاریابی املاک مشغول به کار است، به تازگی، دو پلتفرم هوش مصنوعی جدید با استفاده از ChatGPT به نامهای Chocolatechips.ai و Aelo.ai را معرفی کرده است. نرمافزار چاکلتچیپس، تکنولوژی جدیدی را در تصویرسازی با هوش مصنوعی برای تولید انواع عکسها، ویدئوها و آواتارها ارائه میدهد. این ابزار کاربردی و مفید میتواند برای کاربران و تیمها امکاناتی مانند تولید محتواهای تصویری و همچنین تولید محتوای متنی برای ایمیلهای شرکت، وبلاگها و بازاریابی در شبکههای اجتماعی ارائه دهد.
از طرف دیگر، نرمافزار ایلو (Aelo)، نوعی پلتفرم مجازی هوش مصنوعی است که به کاربران اجازه میدهد تا با آپلود کردن تصاویری از خانهی خود، طراحیها و دکوراسیونهای خلاقانهای از این ابزار هوش مصنوعی دریافت کنند. این ابزار به طراحان دکوراسیون داخلی، مشاوران املاک و کسبوکارهای مرتبط کمک میکند تا تنها در چند ثانیه، طرحهای زیبا و خلاقانهای از خانههای مختلف ایجاد کنند.