تحلیل مشتری بسیار شبیه به تحلیل آدمهایی است که با آنها صمیمی هستیم. برای شناخت مشتریان شما دقیقا همه مواردی را بررسی میکنید که در نزدیکانتان میبینید. مطمئناً شما هم با افراد مؤثر زندگیتان (مانند اعضای خانواده، دوستان و یا همکاران) به یکشکل برخورد نمیکنید. حتی برای همه آنها هدایای یکسانی هم نمیخرید. این نوع رفتار در مورد مشتریان هم صدق میکند.
مشتریان شما نیازها، خواستهها و حتی سلیقه متفاوتی دارند. اگر همه آنها را به یک چشم ببینید و بهعنوان یک گروه یکسان با آنها برخورد کنید، ضرر خواهید کرد. در حقیقت، تحقیقات نشان میدهد که 71% مشتریان در صورت داشتن تجربهی خرید شخصیسازی نشده، احساس ناامیدی میکنند. به همین دلیل است که باید به سراغ تحلیل مشتری (Customer Analytics) بروید.
تحلیل مشتریان ممکن است کاری سخت و طاقتفرسا به نظر برسد، بنابراین ما تصمیم گرفتیم در این مقاله مراحل آنالیز رفتار مشتری را گرداوری کنیم.
تحلیل مشتری چیست؟
تحلیل مشتری، روشهای تحقیق کیفی و کمی را با هدف درک بهتر پایگاه مشتری ترکیب میکند. دانستن اینکه چه چیزی باعث برانگیختن احساسات مشتری میشود، به این معنی است که میتوانید نیازهای خاص آنها را برآورده کنید.
تجزیه و تحلیل مشتری نیروی محرکهی کسبوکار شماست: بازاریابی میتواند کمپینهایی با بیان بهتر ایجاد کنند، بخش فروش میتواند ارائه بهتری داشته باشد، بخش توسعه محصول میداند چه ویژگیهایی را باید در اولویت قرار دهد و غیره.
تحلیل دادههای مشتریان، فرآیند جمعآوری و تجزیهوتحلیل دادههای مشتریان برای درک رفتار مشتری است. تحلیل رفتار مشتری به ابزارهای مختلفی برای جمعآوری و سازماندهی انواع مختلف دادهها و همچنین روشی برای آنالیز دقیق نیاز دارد.
نقش اصلی روابط عمومی چیست؟
روابط عمومی اغلب با حفظ وجهه یک شرکت، فرد یا برند خلاصه میشود. روابط عمومی خبرنامه ایجاد میکند، با رسانههای خارجی ارتباط برقرار می کند و اطمینان میدهد که مشتریان تمایل مثبتی نسبت به برند شرکت دارند.
روابط عمومی (PR):
روابط عمومی (PR) به مدیریت دیدگاه و احساس دیگران درباره یک شخص برند یا شرکت اشاره دارد و با تبلیغات یا بازاریابی متفاوت است زیرا ممکن است لزوما سعی در تبلیغ یک محصول یا خدمات نداشته باشد.
چرا روابط عمومی در سازمانها مهم است؟
مشتریان به دلایل مختلفی برای دریافت خدمات از یک سازمان تصمیم میگیرند. یکی از این دلایل رابطهای است که احساس می کنند با یک شرکت دارند. اگر یک شرکت تصویر منفی داشته باشد ، ممکن است مشتری به آن برند حس بدی پیدا کند. روابط عمومی اغلب این شرایط را مدیریت میکند و اطمینان میدهد که مشتریان، کارمندان، سرمایهگذاران تمایل مثبتی برای ادامه مشارکت با شرکت دارند.
تاکتیکها و روشهای دقیقی که یک متخصص روابط عمومی استفاده میکند بسته به مشتری، اهداف و نیازهای او متفاوت است. با این حال، تقریبا در همه موارد، متخصصان روابط عمومی تلاش میکنند تا جذابیت را برای مشتری خود به حداکثر برسانند و در عین حال تأثیرات مطبوعات منفی یا مضر را کاهش دهند.
آنها سعی میکنند بر درک عمومی از برند، شهرت یا تصویر مشتری خود تأثیر بگذارند. برخلاف تبلیغکنندگان، متخصصان روابط عمومی برای ترویج گفتگوی مثبت در مورد مشتری یا سازمان خود پولی نمیپردازند. درواقع برای رسیدن به این هدف، از تعدادی ابزار در اختیار خود استفاده میکنند، از جمله:
- ارسال و مشارکت در رسانههای اجتماعی
- گفتگو و تعاملات با شرکتها
- ایجاد استراتژی برای مدیریت بحران
- برگزاری رویدادهای خاص
- انتشار بیانیههای مطبوعاتی
روابط عمومی امروزه نقشی حیاتی در تجارت دارد. این یک جنبه کلیدی از مدیریت برند است، میتواند به افزایش فروش کمک کند و با افرادی که با سازمان شما تعامل دارند، روابط ایجاد میکند. روابط عمومی همچنین میتواند به شما این امکان را بدهد که آسیبهای ناشی از یک بحران را کاهش دهید یا از فرصتهای غیرمنتظرهای که میتواند برای کسب و کار شما مفید باشد، استفاده کنید.
روابط عمومی در مقابل بازاریابی
متخصصان روابط عمومی اغلب دارای مهارتهای ارتباطی قوی هستند. نقش آنها جذب اطلاعات، پردازش نحوه تأثیرگذاری آن بر تصویر یک شرکت و نحوه ارتباط خارجی برای تغییر این تصویر است. متخصصان روابط عمومی اغلب با انواع مختلفی از افراد از جمله مشتریان کلیدی، مقامات دولتی و رسانههای خارجی روابط برقرار میکنند.
بازاریابی گاهی اوقات بیشتر بر افزایش فروش، ترویج محصولات یا خدمات و تضمین موفقیت مالی متمرکز است. در این میان، روابط عمومی گاهی بیشتر بر مدیریت شهرت یک شرکت یا برند متمرکز است.
هر دو بخش ممکن است انواع بسیار مشابهی از فعالیتها را آغاز کنند. به عنوان مثال، هر دو با مشتریان برای جمع آوری بازخورد تعامل دارند. از دید بازاریابی، دادهها برای درک بهتر روندهای فروش، تقاضاهای محصول و راههای فروش بیشتر استفاده میشود. از دید روابط عمومی، این اطلاعات برای اطمینان از رضایت مشتریان و مدیریت سریع نارضایتی استفاده میشود.