مهم نیست مشتری شما درخواست مثبتی دارد و یا منفی، شما در هر حال باید به درخواست آنان پاسخ دهید. هر کسب‌وکار آنلاینی از مشتریان خود کامنت و بازخورد دریافت می‌کند و این نظرات گاهی در تعریف از کسب‌وکار شما هستند، نارضایتی مشتری را نشان می‌دهند، یا قصد تخریب اعتبار شما را دارند. فرقی نمی‌کند شما چه نوع بازخوردی بگیرید؛ این که چگونه اصول پاسخ به کامنت را رعایت کنید، روی کسب‌وکار شما تأثیرگذار خواهد بود. در این مقاله ما روش پاسخ به انواع بازخوردها را توضیح می‌دهیم، پس با ما همراه باشید.
روح حاکم بر پاسخ شما باید مثبت باشد
کامنت‌های منفی اگر به درستی و به موقع پاسخ داده نشوند، خیلی راحت می‌توانند روی اعتبار کسب‌وکار شما اثر بگذارند. وقتی شما به یک بازخورد منفی پاسخ می‌دهید، نه تنها فردی که نظر منفی را بیان کرده است مورد خطاب قرار می‌دهید، بلکه مخاطب شما تمام کسانی هستند که نظر و پاسخ شما را می‌بینند. در این حالت کاربران متوجه می‌شوند که شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و نسبت به کسب‌وکار شما حس بهتری خواهند داشت. پاسخ دادن به بازخوردهای منفی نشان می‌دهد که شما از این که کاربر تجربه بدی داشته است ناراحت هستید و سعی در جبران آن دارید. با این کار شما اعتماد مشتریان را به کسب‌وکار خود افزایش می‌دهید.
همانطور که پیش‌تر گفتیم، کامنت‌های منفی می‌توانند یا سازنده باشند یا مخرب و برای پاسخ‌دهی به هر کدام باید نکات خاصی را در نظر داشت. اول بیایید با انواع بازخوردهای مخرب آشنا شویم و ببینیم چه رویکردی نسبت به آن‌ها داشته باشیم بهتر است. بعد از آن نکاتی را برای پاسخ دادن به بازخورد منفی توضیح می‌دهیم.
- بازخوردهای مخربی که غیر منطقی هستند و واقعیت ندارند: این نوع از بازخوردهای مخرب، بسیار زیادند و بر روی چیزی تمرکز می‌کنند که اصلاً وجود ندارد. به عنوان مثال ممکن است شما مقاله‌ای را در سایت خود منتشر کنید و به شما بگویند که این مقاله را کپی کرده‌اید در حالی که اینطور نیست. با دریافت چنین بازخوردی، ممکن است شما در لحظه اول بسیار ناراحت شوید. عموماً جواب دادن به این بازخوردها بسیار دشوار است و نمی‌توان به راحتی آن‌ها را فراموش کرد، مخصوصاً اگر فردی با اعتماد به نفس کامل چنین انتقادی را به شما نسبت دهد.
- بازخوردهای مخربی که در آن به شما توهین می‌شود: هیچ فردی دوست ندارد که به صورت مستقیم به او توهین شود، مخصوصاً اگر در تلاش باشید که برای کاربران خود یک تجربه ارزشمند ایجاد کنید. ممکن است شما به عنوان صاحب یک کسب‌وکار، سعی در ارائه بهترین خدمات به کاربران خود باشید، اما دریافت بازخورد بد و توهین آمیز، بسیار ناعادلانه خواهد بود و در بسیاری از موارد پاسخی برای این نوع بازخوردها وجود ندارد.
یادتان باشد…
بازخوردهای منفی یا نشان از نارضایتی مشتری دارند یا می‌توانند به قصد تخریب کسب‌وکار شما باشند. مورد اول می‌تواند سازنده باشد و به رشد شما کمک کند، اما در رابطه با مورد دوم، نحوه پاسخگویی شماست که اثرگذار خواهد بود و می‌تواند تأثیر بازخورد مخرب را خنثی کند. در ادامه اصول پاسخ به کامنت های منفی را بررسی می‌کنیم.
۱- هر انتقاد و بازخوردی را نپذیرید:
ممکن است به شما گفته شود که یک فرد انتقادپذیر باشید و انتقادها را قبول کنید، زیرا این یک کار سازنده است. اما به یاد داشته باشید که این روش را پیش گرفتن همیشه خوب نیست. اگر بازخوردی که دریافت کرده‌اید قابل قبول نیست، چرا باید آن را بپذیرید و تحت‌تأثیر آن قرار بگیرید؟ بهتر است در پاسخ به اینگونه بازخوردها، آرامش خود را حفظ کنید و مخالفت خود را اعلام کنید.
به این نکته توجه کنید که این پاسخ و مخالفت محترمانه شما به معنی بهانه آوردن نیست، بلکه این اطمینان را به فرد مقابل می‌دهید که انتقاد مخرب او پذیرفته نشده است. در نظر داشته باشید اگر شما نتوانید آرامش خودتان را حفظ کنید و واکنش مناسب نشان دهید، ممکن است آن فرد نوع بازخورد خود را ادامه دهد. گاهی اوقات یک پاسخ قاطعانه نه تنها به شما کمک می‌کند که آنچه را که اتفاق افتاده است را روشن کنید، بلکه ممکن است آن فرد در آینده بازخوردهای سازنده‌تری ارسال کند.
۲- اظهار نظرهای غیر مفید را جدی نگیرید
برخی از بازخوردهای مخرب ممکن است در شما حس بدی ایجاد کنند و در واقع با اشاره به نقاط ضعف و کمبودهای کار شما، قصد تخریب شما را داشته باشد. سعی کنید در پاسخ به این انتقادات تنها تشکر کنید و این مسئله را برای آن فرد روشن کنید که کار شما، نقاط خوب و مثبت هم دارد. به عنوان مثال ممکن است فردی سعی در تخریب محصولات و خدمات شما را داشته باشد؛ در این صورت بهتر است با یک جواب کوتاه از آن‌ها تشکر کنید و بگویید که بعداً این موارد بررسی می‌شود.
انتقادات سازنده و خوب برای رشد شما بسیار موثر هستند و شما برای بهبود کسب‌وکار خود به آن‌ها نیاز خواهید داشت اما اگر غیرمفید باشند و به مسخره کردن شما منجر شوند، دیگر سازنده نیستند. سعی کنید به خوبی به این بازخوردها پاسخ بدهید و از آن‌ها تشکر کنید اما تحت تأثیر قرار نگیرید و اگر لازم بود، تغییراتی را در کارتان اعمال کنید. پاسخ سریع به بسیاری از اینگونه پیام‌ها بسیار سخت است و نیاز به فکر کردن دارد.
۳- از مخاطب خود سوال بپرسید
یک رویکرد دیگر هنگام مواجهه با بازخوردهای مخرب این است که سوال بپرسید و مدام پیگیری کنید. این کار تا حد زیادی به خنثی کردن پرخاشگری کمک می‌کند زیرا شما به صورت کاملاً منطقی و در آرامش کامل به آن بازخورد پاسخ داده‌اید؛ چه بازخورد سازنده باشد و چه مخرب. بسیاری از افرادی که بازخوردهای منفی را ارسال می‌کنند، به حرف خود فکر نمی‌کنند و سوال پرسیدن و پیگیر بودن شما، مسئله را برای آن فرد روشن‌تر می‌کند.
شما می‌توانید با سوال پرسیدن، انتقادهای مخرب را به یک انتقاد سازنده تبدیل کنید. اگر می‌توانید انتقادی را زیر سوال ببرید، بهتر است مدام پیگیری کنید. سوال پرسیدن و پیگیر بودن این حس را به مخاطب شما می‌دهد که برای او ارزش قائل هستید و برای پاسخگویی به هر بازخوردی آماده هستید.
