یکی از بهترین استراتژیهای برای حفظ و نگهداشت مشتریان ارائه خدمات با کیفیت و برتر به آنهاست. به طور مثال شما باید پشتیبانی فنی قوی داشته باشید، به گونهای که مشتری احساس کند در خانه خودش است و میتواند به راحتی به آنچه نیاز دارد دست پیدا کند.
پاسخگویی به سوالات و نیازها، و حل مشکلات از جمله مواردی هستند که میتوانند مشتریان را راضی و وفادار نگه دارد و همین امر میتواند به برندسازی و افزایش اعتبار برند شما کمک کند. هر چقدر خدمات بیشتری به مشتری خود ارائه دهید، به همان اندازه فرآیندها و سیستمهای موجود را بهبود میبخشید. در نتیجه، در کسبوکار خود باید توجه ویژهای به تجربهی مشتری در طول مراحل تعامل با برندتان داشته باشید.
برنامهریزی و اجرای برنامههای هدفمند
اجرای برخی از برنامههای هدفمند مانند امتیازدهی به مشتریان، ارائه تخفیفها و یا ارائه هدایا و پاداشها میتوانند مشتریان را تشویق کنند تا به برند شما وفادار باشند و دوباره برای خرید کالا و یا دریافت خدمات به سمت شما بازگردند. این برنامهها را بر اساس نیازها و رفتار مشتریان خود طراحی کنید و از روشهای ارتباطی موثر استفاده کنید تا بتوانید استراتژیهای هوشمندی را اتخاذ کنید. بهتر است بدانید این قسمت از کسبوکار شما بسیار مهم است و تا زمانیکه استراتژیهای کاری خود را به درستی انتخاب نکنید، نمیتوانید مشتریان خود را در کسبوکارتان حفظ کنید. برای اینکار باید از نرمافزارهای مناسب مانند نرم افزار سی آر ام استفاده نمایید و اطلاعات مشتریان را ثبت کنید و سپس آنها را به موقع در کسبوکارتان به کار ببرید.
ارتقا کیفیت ارتباط با مشتریان
از جمله مواردی که باید به عنوان استراتژی کاربردی برای حفظ و نگهداشت مشتریان در نظر داشته باشید برقراری ارتباط مستمر و مؤثر با مشتریان است که میتواند به حفظ و نگهداشت مشتریان در کسبوکارتان کمک نماید. استفاده از روشهای ارتباطی چندگانه مانند تلفن، ایمیل، پیامک، شبکههای اجتماعی و چت آنلاین به شما این امکان میدهد تا با مشتریان خود در ارتباط باشید و به نیازها و مشکلاتشان پاسخ دهید. همچنین، شما باید برنامههای مختلفی در نظر داشته باشید تا بتوانید مشتریان خود را دائما در تماس با مشتریان خود حفظ کنید.
بررسی بازخورد مشتریان
مسئله دیگری که باید به عنوان استراتژی کاربردی برای حفظ و نگهداشت مشتریان در گرفته شود بررسی رفتار و بازبرخورد مشتریان است. شما باید نظرات و ایدههای مشتریان را جمعآوری کنید و سپس این نظرات را به خوبی در کسبوکار خود پیادهسازی کنید. این بازخورد میتواند به شما کمک کند تا مشکلات و نیازهای مشتریان را بهبود دهید و خدمات خود را براساس این اطلاعات چیدمان نمایید. بهتر است بدانید ارزیابی رضایت مشتریان و پاسخگویی به نیازهای آنها از جمله مواردی است که شما باید در کسب و کار خود اولویت دهید. در غیر اینصورت؛ بخش زیادی از موفقیت خود را از دست میدهید و این مسئله میتواند شما را از رقبای کاریتان جدا نگه دارد.
استفاده از نرمافزاری های مناسب
بهتر است بدانید شما باید از نرمافزارهای متعددی برای تقویت و نگهداشت مشتریان خود استفاده کنید. مطالعات و بررسیها نشان میدهند بهرهگیری از فناوری و ابزارهای مدیریت مشتریان مانند نرم افزار CRM، برنامههای لایو چت، نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی و غیره میتوانند فرآیند حفظ و نگهداشت مشتریان را ارتقا دهند. این ابزارها به شما کمک میکنند تا اطلاعات مشتریان را مرتب کنید، تعاملات را به خوبی مدیریت نماید و تبلیغات را به صورت هدفمند پیش ببرید و در پایان بتوانید برای ارتباطات خود با مشتریان برنامهریزی کنید.
چرا حفظ مشتریان مهم است؟
شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که مشتریانی که برای به دست آوردن آنها سخت تلاش کرده اید، با شما می مانند، تجربه خرید عالی دارند و همچنان مجددا از محصولات شما خرید می کنند. داشتن استراتژی و تمرکز بر افزایش نرخ حفظ و نگهداری مشتری چندین مزیت دارد:
1) میانگین ارزش سفارش بالاتر:نرخ حفظ و نگهداری مشتری بالا به این معنی است که مشتریهای شما به محصولات و شرکت شما اعتماد دارند.
این بدان معناست که احتمال خرید بیشتری از شرکت شما با هر بازدید وجود دارد. Bain & Company مطالعهای انجام داد که نشان داد هر چه یک مشتری به مدت طولانیتری با یک خرده فروش آنلاین ارتباط داشته باشد، بیشتر خرید می کند. به عنوان مثال، در صنعت پوشاک، به طور متوسط مشتری های تکراری در ماه های 31 تا 36 رابطه خود 67 درصد بیشتر از ماه های 0 تا 6 خرید کردند.
2) افزایش سود:مشتریهای قدیمی تمایل بیشتری برای خرید محصولات دیگر از شرکتی که به آنها اعتماد دارند، نشان داده اند.
رضایت بیشتر مشتری، سود شما را در تمام خطوط تولید افزایش می دهد.
همان مطالعه Bain & Company نشان داد که خریداران اینترنتی تمایل بیشتری به خرید انواع مختلف محصولات از خرده فروشان آنلاین مورد اعتماد خود دارند. برای مثال، تقریباً 70 درصد از مشتریان آنلاین “گپ” اظهار داشتند که قصد خرید مبلمان از گپ را نیز دارند.
3) روابط بهتر با سفیران برند:مشتریان قدیمی شما سفیران برند شما نیز هستند. تبلیغات دهان به دهان هنوز هم یکی از بهترین استراتژی های بازاریابی امروز محسوب می شود.
نگاهی به مطالعه موردی دراپ باکس بیندازید تا ببینید چقدر درست است. در سال 2008، بازاریابی سرویسی مانند Dropbox دشوار بود – هیچ کس واقعاً اهمیت چیزی مانند ذخیره سازی ابری را درک نکرد و توضیح آن دشوار بود. با این حال از طریق برنامه ارجاع، توانست تعداد کاربران خود را از 100000 به چهار میلیون در 15 ماه افزایش دهد.
4) فروش به مشتریان فعلی:حفظ مشتریهای فعلی مقرون به صرفه تر از جذب مشتریهای جدید است.
به عنوان مثال، در بین سه فروشگاه که هرکدام دارای 100 مشتری جدید هستند، فروشگاهی رشد سریع تری را تجربه خواهد کرد که علاوه بر مشتریان جدید، بتواند درصدی از مشتریان قدیمی خود را وادار به خربد مجدد کند. پس با استفاده از راه های حفظ مشتری میتوانید سود بیشتری را به سمت کسب و کارتان جذب کنید.
چرا حفظ مشتری یک استراتژی هوشمندانه است؟
- فروش به مشتریان فعلی از فروش به مشتریان جدید راحتتر است.
احتمال خرید مشتریان موجود 60 الی 70 درصد و احتمال خرید مشتریان جدید 5 الی 20 درصد است.
- هر بار که مشتری از شما خرید میکند، شانس خرید مجدد او چند برابر میشود.
وقتی کسی برای اولین بار از جایی خرید میکند، 60 الی 70 درصد احتمال دارد که مجددا به همانجا مراجعه کرده و خرید کند. اگر برای دومین و سومین بار از شما خرید کنند، شانس خرید مجدد 54% افزایش میابد.
- هزینه جذب مجدد مشتریان فعلی از هزینه جذب مشتریان جدید خیلی پایینتر است.
هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از هزینه و نرخ نگهداشت مشتری فعلی است.
- مشتریان فعلی بیشتر خرج میکنند.
احتمال اینکه مشتریان فعلیتان برگردند و بابت محصول و یا خدماتتان بیشتر پول دهند، خیلی بالاتر است. بر اساس بررسی های صورت گرفته، مشتریان فعلی سه برابر بیشتر از مشتریان جدید پول میدهند.
- مشتریان خوشحال و راضی به جذب مشتریان جدید کمک میکنند.
اگر مشتریانی خوشحال و راضی داشته باشید، هواداران پر و پا قرصی دارید. مشتریان راضی و خوشحال شما را به دوستانشان معرفی میکنند؛ و از آنجا که مردم به پیشنهادهای دوستانشان گوش میکنند، مشتریان جدیدی را برایتان فراهم میکنند.